Garantía de la A a la Z

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué es la Garantía de la A a la Z?

Nuestro objetivo es garantizar la seguridad de tus compras en Amazon.es. Para garantizar la compra segura de productos a vendedores externos, únicamente autorizamos los pagos hechos a través de Amazon.es. Nuestra Garantía de la A a la Z garantiza que los productos lleguen en buen estado y dentro los plazos de entrega previstos.

¿Bajo qué condiciones puedo reclamar la Garantía de la A a la Z?

Puedes reclamar la protección de la Garantía de la A a la Z cuando compres bienes materiales a vendedores externos de nuestra plataforma Marketplace. Consulta abajo la sección "Exclusiones de cobertura", donde se indica en qué situaciones la Garantía de la A a la Z no es aplicable.

Debes presentar una reclamación bajo una de las siguientes circunstancias:


• Has realizado el pago a un vendedor Marketplace, pero el vendedor no ha cumplido con el plazo de entrega establecido y ya han transcurrido tres días laborables desde la fecha estimada de entrega o 30 días desde que recibiste la confirmación de tu pedido
• Has recibido tu pedido, pero el producto está dañado, es defectuoso o no corresponde con la descripción proporcionada en la página de detalles del producto
• Has devuelto un producto al vendedor bajo los términos acordados con éste, pero el vendedor no ha efectuado el reembolso acordado después de haber recibido el producto

Antes de presentar una reclamación debes ponerte en contacto con el vendedor a través de Mi cuenta. Ten en cuenta que debes dejar un margen de 3 días laborables para que el vendedor pueda ponerse en contacto contigo. Si el vendedor no te contesta en este plazo de 3 días o si la resolución del problema no cumple con tus expectativas, podrás presentar una reclamación.

¿Cuáles son los requisitos de la Garantía de la A a la Z?

Método de compra:


• El producto debe haber sido comprado a un vendedor externo de nuestra plataforma Marketplace
• El cliente debe haber comprador bienes materiales a un vendedor externo de nuestra plataforma Marketplace

Tiempo de espera para presentar una reclamación:


• Debes esperar a que hayan transcurrido tres días laborables desde la fecha estimada de entrega de tu pedido o 30 días desde que recibiste la confirmación de tu pedido. Dispondrás de 90 días desde el momento en que confirmaste tu pedido para poder presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z
• Si has recibido un producto diferente del que pediste, debes ponerte en contacto con el vendedor, para informarte de la política de devoluciones del vendedor

Cobertura de la garantía:


• Si tu producto está bajo garantía y presenta algún tipo de defecto después de que hayan transcurrido 30 días desde que recibiste tu pedido, puedes ponerte en contacto con el fabricante para solicitar una reparación o un reemplazo

Exclusiones de cobertura:


• Los siguientes productos no están cubiertos por la Garantía de la A a la Z de Amazon: pago de servicios, descargas digitales, métodos de pago equivalentes (por ejemplo Cheques regalo)
• Si has realizado un pago por tarjeta de crédito, y éste ha sido rechazado por el banco, no podrás beneficiarte de la protección de la Garantía de la A a la Z

¿Cuánto cuesta la garantía?

Absolutamente nada. Los clientes están cubiertos de forma gratuita. Nuestro objetivo es garantizar la seguridad de tus compras en Amazon.es. Si tienes más preguntas relacionadas con nuestra Garantía de la A a la Z, contáctanos.

Presentar una reclamación

¿Cómo puedo presentar una reclamación?

Si has realizado una compra a un vendedor externo a través de Amazon.es, puedes presentar una reclamación accediendo a Mi cuenta. Haz clic en "Mis pedidos" y a continuación haz clic en el botón "Presentar una reclamación", que aparece junto al pedido para el cuál deseas presentar una reclamación.

¿Cuándo debo escoger "He devuelto mi pedido" al presentar una reclamación?

Si el vendedor no ha descrito de forma clara los detalles y/o el estado de un producto y esto afecta a su valor y/o utilidad, éste debe ofrecer un reembolso o un reemplazo, tal y como se indica en la política de devoluciones del vendedor. Si el vendedor se niega a aceptar la devolución de un producto, no respetando los términos acordados en su política de devoluciones, podrás reclamar la protección de la Garantía de la A a la Z. Encontrarás más información en nuestra página de devoluciones haciendo clic aquí.

Cuando presentes una reclamación, te agradeceremos que nos indiques más detalles sobre el problema, escogiendo una de las siguientes opciones:


• No he recibido el reembolso: has devuelto un producto pero el vendedor no ha efectuado el reembolso
• No he recibido el remplazo: el vendedor te ha garantizado el reemplazo de tu producto, pero no lo has recibido
• He recibido un reembolso insuficiente: el vendedor ha efectuado un reembolso, pero es menor al que esperabas
• He realizado un pedido erróneo: has devuelto un producto que compraste por error

¿Cuándo debo escoger "No he recibido mi pedido o lo he recibido con retraso" al presentar una reclamación?

Si la fecha estimada de entrega indicada en el resumen de tu pedido ya ha pasado y todavía no has recibido tu pedido, puedes presentar una reclamación indicando como motivo "No he recibido mi pedido o lo he recibido con retraso"

En este caso también podrás escoger la opción que más se ajusta a la descripción de tu problema:


• He recibido un producto con retraso y quiero devolverlo: has recibido tu pedido más tarde de la fecha de entrega prevista y quieres devolver el producto al vendedor
• No he recibido mi pedido o he recibido sólo una parte: no has recibido algunos o todos los productos de tu pedido
• He recibido un pedido con retraso y quiero que me reembolsen los gastos de envío: el producto te ha llegado más tarde de la fecha de entrega prevista y quieres conservar el producto si el vendedor te reembolsa los gastos de envío

¿Cuándo debo escoger "Pedido con productos dañados, defectuosos o incorrectos" al presentar una reclamación?

Si un vendedor no ha descrito de forma clara los detalles y/o el estado de un producto y esto afecta a su valor y/o utilidad, puedes reclamar al vendedor un reembolso o reemplazo tal y como se indica en la política de devoluciones del vendedor. Si el vendedor se niega a aceptar la devolución de un producto, no respetando los términos acordados en su política de devoluciones, podrás reclamar la protección de la Garantía de la A a la Z. Encontrarás más información en nuestra página de devoluciones haciendo clic aquí.

Los productos se consideran "dañados, defectuosos o incorrectos" bajo las siguientes circunstancias:


• La versión o edición del producto que he recibido es incorrecta: has recibido el producto que pediste, pero se trata de una versión o edición diferente a la descrita en las páginas de detalles del producto
• Los detalles y/o el estado del producto que he recibido no son los mismos que los descritos en la página de detalles del producto: has recibido el producto que pediste, pero su estado es distinto (por ejemplo, de 2ª mano, reacondicionado, en lugar de nuevo) y/o algunos detalles importantes no están indicados en la página de detalles del producto
• El producto que he recibido es completamente diferente al que pedí: el vendedor te ha enviado por error un producto incorrecto. (Por ejemplo un CD en lugar de un DVD)
• El producto que he recibido no contiene todas las partes y/o componentes: no has recibido todas las partes o componentes de tu producto. (Por ejemplo, una cámara de fotos que debería incluir un trípode que no has recibido)
• El producto que he recibido presenta un defecto al utilizarlo por primera vez: la primera vez que utilizas tu producto, éste no funciona. (Por ejemplo, tu televisor no se enciende)
• El producto que he recibido presenta un defecto después de haber sido utilizado más de una vez: tu producto no funciona o se ha roto al utilizarlo dos o más veces
• El producto que he recibido está dañado: tu producto presenta daños visibles. (Por ejemplo, el envoltorio de plástico se ha roto en varias partes)

Cuando presentes una reclamación señalando como motivo "Pedido con productos dañados, defectuosos o incorrectos", deberás seleccionar una de las razones anteriormente mencionadas y proporcionar una breve explicación del problema.

Nota: esta garantía no es aplicable cuando simplemente no quedas satisfecho con el producto recibido. Amazon podrá determinar si un producto realmente presenta uno de los problemas anteriormente mencionados.

¿Qué sucede después de haber presentado una reclamación?

Los plazos de resolución de una reclamación de Garantía de la A a la Z oscilan, por lo general, entre 1 y 2 semanas. Si lo deseas, puedes realizar el seguimiento de tu reclamación a través de Mi cuenta.

Agradecemos tu paciencia y colaboración durante el proceso de validación de tu reclamación. Nos pondremos en contacto contigo si requerimos información adicional. Puede que también nos pongamos en contacto con el vendedor para animarle a que resuelva el problema directamente.

¿Cómo puedo cancelar una reclamación pendiente?

Puedes contactarnos para indicarnos que el problema ha sido resuelto o simplemente responder al e-mail de confirmación de la reclamación. También puedes cancelar tu reclamación desde Mi cuenta. Para ello, haz clic en "Mis pedidos" y a continuación haz clic en el botón "Cancelar la reclamación", que aparece junto al pedido para el cuál deseas presentar una reclamación.

Si el problema se ha resuelto después de que la reclamación haya sido aprobada, te pediremos que te pongas en contacto con nosotros para que volvamos a efectuar los pagos necesarios.

¿Qué debo hacer si la reclamación ha sido resuelta a mi favor y al cabo de un tiempo recibo el producto perdido o correcto?

Todos los pagos a vendedores externos de nuestra plataforma Marketplace deben efectuarse a través del sitio web de Amazon.es. Si recibes un producto después de que tu reclamación haya sido aprobada, ponte en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente para solicitar que te carguemos nuevamente el importe de tu pedido a tu tarjeta de crédito.

¿Por qué no ha sido aprobada mi reclamación?

Las razones principales por las que una reclamación no ha sido aprobada son las siguientes:


• El producto recibido es el mismo que se describe en la página de detalles del producto
• El producto fue entregado y el vendedor ha proporcionado el certificado de entrega
• El cliente no ha respondido a una solicitud de información adicional
• La reclamación no fue presentada debido a un problema con el producto sino a que el cliente se retractó de su pedido
• El cliente presentó una solicitud de reembolso del importe de su pedido a través de su entidad bancaria
• El cliente no ha aceptado devolver el producto al vendedor