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Preguntas frecuentes (FAQ)

  • ¿Por qué no ha sido posible entregar mi paquete?
  • ¿Qué sucede con los paquetes no entregados?
  • ¿Por qué mis pedidos han sido agrupados en un único envío?
  • ¿Cómo puedo devolver un producto?
  • ¿Qué es la garantía de devolución de 30 días?
  • Ya he devuelto mi producto. ¿Cuánto tiempo tardaré en recibir mi reembolso?
  • ¿Cómo calculamos los gastos de envío de la devolución?
  • ¿Cómo calculamos los reembolsos?
  • ¿Cómo efectuamos los reembolsos?
  • ¿Puedo solicitar el cambio de un producto?
  • ¿Cómo puedo devolver un producto dañado, defectuoso o incorrecto?
  • ¿En qué otras circunstancias puedo devolver un producto?
  • Modificar tu pedido


      A continuación puedes encontrar información acerca de cómo realizar cambios en tus pedidos en curso, como por ejemplo la dirección de entrega, la velocidad y preferencia de envío, o el método de pago.

    ¿Cómo puedo modificar mi dirección de envío?

      Para modificar la opción de envío de tu pedido sigue los pasos que se indican a continuación:

      1. Haz clic en Mi cuenta
      2. Haz clic en "Ver pedidos en curso" e identifícate con tu dirección e-mail y tu contraseña
      3. En el historial de tus pedidos, busca el pedido que quieres modificar y haz clic en el botón "Cambiar dirección de entrega", al lado derecho de la pantalla
      4. En la página siguiente verás todas las direcciones registradas en tu agenda de direcciones. Haz clic en el botón "Enviar a esta dirección", al lado de la dirección a la que quieres que enviemos tu pedido. También puedes hacer clic en "Añadir otra dirección", si quieres enviar tu pedido a una dirección que todavía no esté registrada en tu cuenta. En este caso, te pediremos que introduzcas los datos de tu tarjeta de crédito o de débito como medida de seguridad. Una vez que hayas introducido todos los datos, haz clic en "Confirmar"

      Además puedes visualizar el siguiente vídeo demostrativo para conocer paso a paso cómo modificar tu dirección de envío.

      Cambiar la dirección de envío: pedidos en curso



      Si el botón "Cambiar dirección de entrega" no aparece en la pantalla, significa que estamos preparando tu paquete y que incluso nuestro Servicio de Atención al Cliente no podrá realizar ninguna modificación.
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    ¿Cómo puedo modificar el método de envío?

      Para modificar el método de envío de tu pedido sigue los pasos que se indican a continuación:

      1. Haz clic en Mi cuenta
      2. Haz clic en "Ver pedidos en curso" e identifícate con tu dirección e-mail y tu contraseña
      3. En tu historial de pedidos, busca el pedido que quieres modificar y haz clic en el botón "Cambiar velocidad del envío" que se encuentra a la derecha de la página
      4. En la página siguiente, selecciona la nueva opción de envío que desees y haz clic en "Confirmar". Una vez que hayas realizado la modificación verás el nuevo importe de tu pedido en el resumen de tu compra

      Además puedes visualizar el siguiente vídeo demostrativo para conocer paso a paso cómo modificar el método de envío de tu pedido.

      Cambiar el método de envío: pedidos en curso



      Si el botón "Cambiar velocidad del envío" no aparece, significa que estamos preparando tu paquete y que incluso nuestro Servicio de Atención al Cliente no podrá realizar ninguna modificación.

      Puedes encontrar más información sobre las opciones de envío disponibles en la página Tarifas y opciones de envío.
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    ¿Cómo puedo modificar el método de pago?

      Para modificar el método de pago de tu pedido sigue los pasos que se indican a continuación:

      1. Haz clic en Mi cuenta
      2. Haz clic en "Ver pedidos en curso" e identifícate con tu dirección e-mail y tu contraseña
      3. En tu historial de pedidos, busca el pedido que quieres modificar y haz clic en el botón "Cambiar método de pago" que se encuentra a la derecha de la página
      4. En la página siguiente, selecciona la nueva opción de pago que desees y haz clic en "Confirmar".

      Además puedes visualizar el siguiente vídeo demostrativo para conocer paso a paso cómo modificar el método de pago de tu pedido.

      Cambiar el método de pago: pedidos en curso



      Si el botón "Cambiar método de pago" no aparece, significa que estamos preparando tu paquete y que incluso nuestro Servicio de Atención al Cliente no podrá realizar ninguna modificación.
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    ¿Qué puedo hacer para que mis productos lleguen antes?

      Si tu pedido contiene productos con disponibilidades diferentes puedes seleccionar la opción "Enviar mis productos en cuanto estén disponibles (con gastos de envío adicionales)". Si seleccionas esta opción no tendrás que esperar a que todos tus productos estén disponibles para recibir aquellos productos que estén disponibles inmediatamente.

      Para modificar la forma de entrega de tu pedido sigue los pasos siguientes:

      1. Haz clic en Mi cuenta
      2. Haz clic en "Ver pedidos en curso" e identifícate con tu dirección e-mail y tu contraseña
      3. En el historial de tus pedidos, busca el pedido que quieres modificar y haz clic en el botón "Cambiar velocidad del envío", que se encuentra a la derecha de la página
      4. A continuación confirma la velocidad de envío deseada haciendo clic en "Confirmar"
      5. En la siguiente página identifica la sección Preferencia de envío y haz clic en "Cambiar"
      6. Selecciona como forma de entrega "Enviar mis productos en cuanto estén disponibles (con gastos de envío adicionales)" y haz clic en "Confirmar"

      Si el botón "Cambiar velocidad del envío" no aparece, significa que estamos preparando tu paquete y que incluso nuestro Servicio de Atención al Cliente no podrá realizar ninguna modificación.
      Nota: con la opción "Enviar mis productos en cuanto estén disponibles (con gastos de envío adicionales)", se te cobrarán los gastos de envío por cada paquete.
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    ¿Cuándo puedo modificar un pedido?

      Solo puedes modificar tus pedidos en curso. Consideramos que un pedido está en curso cuando todavía no hemos empezado a preparar tu paquete para el envío.

      Para averiguar si tu pedido está en curso, haz clic en Mi cuenta, situada en la parte superior derecha de cualquier página de nuestra web. A continuación haz clic en "Ver pedidos en curso". Si tu pedido está indicado como "Pendiente de envío" podrás modificarlo. Si por el contrario, está indicado como "En proceso de envío", significa que estamos preparando tu paquete y que incluso nuestro Servicio de Atención al Cliente no podrá realizar ninguna modificación.

      Si quieres devolver algún producto una vez recibido, consulta nuestra Política de devoluciones y reembolsos.
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    ¿Cómo puedo cambiar mi dirección de facturación?

      1. Haz clic en Mi cuenta
      2. Haz clic en "Ver pedidos en curso" e identifícate con tu dirección e-mail y tu contraseña
      3. En tu historial de pedidos, busca el que quieres modificar y haz clic en "Ver detalles del pedido", situado a la izquierda de la página
      4. Haz clic en "Información de pago", situada en la parte inferior de la página siguiente. A continuación haz clic en "Cambiar" al lado de "Dirección de facturación"
      5. En la página siguiente verás todas las direcciones registradas en tu agenda de direcciones. Haz clic en el botón "Utilizar esta dirección", que se encuentra al lado de la dirección que quieras usar. También puedes hacer clic en "Añadir otra dirección", si quieres enviar tu pedido a una dirección que todavía no está registrada en tu cuenta. En este caso, te pediremos que introduzcas los datos de tu tarjeta de crédito o de débito como medida de seguridad. Cuando hayas introducido todos los datos, haz clic en "Confirmar"
      Si el botón "Cambiar" no aparece en la pantalla, significa que estamos preparando tu paquete y que incluso nuestro Servicio de Atención al Cliente no podrá realizar ninguna modificación.
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    Cancelar un pedido o eliminar un producto


    ¿Cómo puedo cancelar productos de un pedido en curso?

      Tienes la posibilidad de modificar o cancelar cualquier pedido que hayas hecho en Amazon.es cuando el estado de tu pedido aparezca como "Pendiente de envío".

      1. Haz clic en Mi cuenta
      2. Haz clic en "Ver pedidos en curso" e identifícate con tu dirección de e-mail y tu contraseña
      3. En tu historial de pedidos, busca el pedido que quieras modificar y haz clic en "Cancelar productos", situado a la derecha de la pantalla

      4. En la página siguiente selecciona la casilla que se encuentra junto al producto que quieras cancelar y haz clic en "Cancelar productos". Te pediremos que nos indiques la razón de la cancelación en el menú desplegable que aparecerá en la parte inferior derecha de la pantalla. Unos minutos más tarde recibirás un e-mail de confirmación.


      Si el botón "Cancelar productos" no aparece en la pantalla, significa que estamos preparando tu paquete y que incluso nuestro Servicio de Atención al Cliente no podrá realizar ninguna modificación.
      Si el estado del pedido o del producto que quieres cancelar es "En proceso de envío", podrás intentar cancelar el pedido haciendo clic en "Solicitar cancelación". Cuando el pedido se encuentra en este estado la cancelación no está garantizada. Si el estado del pedido aparece como "Enviado", tendrás que esperar a que te entreguemos el paquete para poder cancelar tu pedido. Para más información consulta Tus derechos de consumidor.


      También puedes cancelar tus pedidos en "1-Clic" durante un periodo de 30 minutos desde la confirmación de tu pedido.
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    Seguimiento de tu pedido


    ¿Cómo puedo consultar mis pedidos en curso?

      1. Haz clic en Mi cuenta en la esquina superior derecha de cualquier página
      2. Haz clic en "Ver pedidos en curso" e identifícate con tu dirección e-mail y tu contraseña
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    ¿Dónde está mi pedido?

      Si has confirmado un pedido recientemente y todavía no lo has recibido, comprueba si ya te hemos enviado tu paquete:

      1. Haz clic en Mi cuenta en la esquina superior de cualquier página
      2. Haz clic en "Ver pedidos en curso" e identifícate con tu dirección e-mail y tu contraseña
      3. En la página siguiente se mostrarán los detalles de tu pedido


      ¿Dónde está mi pedido?
      Pendiente de envío
      En proceso de envío
      Enviado


      Significa que todavía no hemos empezado a preparar tu pedido. Junto a cada producto podrás consultar la fecha de entrega estimada, la cual está basada en la disponibilidad de tus productos y en la opción de envío que elegiste durante la confirmación de tu pedido.


      Significa que estamos preparando tu pedido y que te lo enviaremos en cuanto esté preparado, en general en las próximas 24 horas.

      No es posible hacer modificaciones en un pedido que está a punto de ser enviado.


      Significa que hemos enviado tu pedido en la fecha indicada.

      Podrás consultar la fecha de entrega estimada en Mi cuenta.

      Si la fecha de entrega estimada ha pasado y todavía no has recibido tu pedido, envíanos un e-mail y haremos todo lo posible para localizar tu paquete.


      Si no encuentras tu pedido en Mi cuenta, es posible que no hayas finalizado con el proceso de compra. Haz clic en el botón Cesta que aparece en la esquina superior derecha de cualquier página, para comprobar si tus productos todavía se encuentran en tu cesta. Si es el caso, haz clic en "Continuar con el pedido" para empezar el proceso de compra. Si no encuentras tu pedido ni en tu cuenta ni en tu cesta, es posible que hayas confirmado el pedido con una cuenta asociada a una dirección e-mail diferente o con una cuenta asociada a la misma dirección e-mail pero con diferente contraseña. Haz clic aquí para más información acerca de cómo confirmar un pedido.
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    ¿Cómo puedo realizar el seguimiento de mi pedido?

      En el momento del envío de tu pedido, recibirás un e-mail con la fecha, el contenido, la opción de envío y el número de seguimiento de tu paquete.

      Asimismo, una vez que hayas recibido este e-mail, podrás consultar tu número de seguimiento y localizar tu paquete siguiendo los pasos siguientes:

      1. Haz clic en Mi cuenta, en la esquina superior derecha de cualquier página de nuestro sitio web
      2. Haz clic en "Ver pedidos en curso" e identifícate con tu dirección e-mail y tu contraseña
      3. Haz clic en el botón "Localizar tu paquete". El número de seguimiento aparecerá dentro del recuadro de la información de seguimiento


      Además puedes hacer clic aquí para visualizar un vídeo demostrativo acerca de cómo realizar el seguimiento de tus pedidos.

      Si dispones de un número de seguimiento de tu pedido, es probable que la empresa de transporte pueda proporcionarte más información que la página web de Amazon.es. Te recomendamos que incluyas un número de teléfono junto a tu dirección de entrega para que nuestra empresa de transportes pueda contactarte en caso de que hubiera algún problema.

      Puedes contactar con las compañías de transporte con las que trabajamos haciendo clic aquí.
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    ¿Por qué mi paquete está en otro país?

      Amazon tiene diferentes puntos de distribución en Europa, y en algunas ocasiones algunos productos pueden estar sólo disponibles en alguno de ellos. Como resultado, algunos paquetes pueden pasar por varios países antes de llegarte.

      Trabajamos con varias compañías de transporte para cerciorarnos de que recibes tu pedido lo más rápido posible, independientemente de su lugar de procedencia. Te podemos asegurar que la fecha estimada de entrega establecida cuando realizas tu pedido tiene en cuenta estas circunstancias.

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    ¿Por qué no está disponible la información de seguimiento?

      En ciertas ocasiones es posible que la información de seguimiento de tu pedido no esté disponible. Esto puede ser debido a la sofisticación del sistema de seguimiento de la compañía de transportes, al período de tiempo que la compañía de transportes tarda en actualizar dicha información o a la falta de integración del sistema de seguimiento de la compañía de transportes en el sistema de Amazon.es.

      Si tu pedido dispone de un número de seguimiento, puedes consultar directamente el sitio web de la compañía de transportes. Puedes encontrar una lista completa de las compañías de transporte con las que trabajamos haciendo clic aquí.

      Otras razones por las que la información de seguimiento puede no estar disponible son:
      • Algunos métodos de envío como por ejemplo el envío estándar internacional, no siempre disponen de información de seguimiento.
      • Los vendedores externos de nuestra plataforma Marketplace no suelen proporcionar a Amazon información de seguimiento para sus pedidos.

      Si no existe ninguna información de seguimiento para tu pedido y la fecha estimada de entrega todavía no ha pasado, tu pedido debería llegar a tiempo.
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    ¿Por qué no ha sido posible entregar mi paquete?

      Estas son algunas de las razones por las que nuestras empresas de transporte no pueden hacer la entrega de un paquete:

      Dirección incorrecta: cuando la dirección de envío no es correcta, la empresa de transporte reenvía el paquete a nuestro centro de distribución. Para futuros pedidos, recuerda comprobar detenidamente la dirección que hayas introducido.

      Para modificar o suprimir una dirección incorrecta desde Mi cuenta haz clic en "Gestionar agenda de direcciones" en la sección Configuración y después haz clic en "Cambiar" o en "Borrar".

      Formato del Apartado Postal irreconocible: si el formato del Apartado Postal introducido no es correcto, puede que nuestro sistema no reconozca la dirección y que enviemos tu pedido a través de una empresa de transporte que no entrega paquetes a apartados postales. Para evitar esta situación, asegúrate de introducir AP seguido del número de tu apartado postal.

      Ten en cuenta que el servicio de entregas en Apartados Postales solo está disponible para envíos estándar dentro del territorio español (Península & Baleares) de productos vendidos y gestionados por Amazon.es.

      Otros problemas relacionados con la dirección: si la dirección a la que deseas enviar tu paquete es una prisión, es posible que existan restricciones asociadas al tipo de productos que desees enviar o a la empresa de transporte que realiza la entrega. Estas restricciones dependen de cada institución y por lo tanto pueden variar.

      Intentos de entrega fallidos: la mayoría de las empresas de transporte con las que trabajamos tienen una política de entrega de paquetes en un máximo de 2-3 intentos. Es posible que el transportista requiera tu firma una vez recibas tu pedido.

      • MRW: el primer intento de entrega se hace sin preaviso y en caso de que el destinatario del pedido no se encuentre en la dirección facilitada, MRW dejará una notificación con sus datos de contacto y un mensaje especificando que ha sido devuelto a su almacén. MRW intentará contactar nuevamente con el destinatario para fijar una nueva fecha de entrega. El destinatario del paquete también podrá contactar con MRW.

        Si durante el segundo intento tampoco se puede entregar el paquete, éste permanecerá en el almacén de MRW más cercano a la dirección postal proporcionada. En la notificación previamente entregada se especificará la dirección del almacén de MRW. El paquete permanecerá en el almacén durante 15 días laborables y el cliente podrá ir a recogerlo en dicho almacén.

      • UPS: UPS tiene una política de 3 intentos para la entrega de paquetes (sin contar los paquetes rechazados). Después de cada intento de entrega fallido, la compañía de transportes dejará una notificación y tratará de contactar al destinatario del paquete para fijar una nueva fecha de entrega. Si no se puede entregar el paquete después de 3 intentos, UPS guardará el paquete durante 5 días laborables para que el destinatario pueda ir a recogerlo en el centro de distribución UPS indicado en la notificación. Para recoger el paquete en el centro de distribución, el cliente tendrá que presentar la notificación que UPS le habrá dejado.

      • SEUR: SEUR tiene una política de 2 intentos para la entrega de paquetes (sin contar los paquetes rechazados). Después de cada intento de entrega fallido, la compañía de transportes dejará una notificación y tratará de contactar al destinatario del paquete para fijar una nueva fecha de entrega. Si no se puede entregar el paquete después de 2 intentos, SEUR guardará el paquete durante 10 días laborables para que el destinatario pueda ir a recogerlo en el centro de distribución SEUR indicado en la notificación. Para recoger el paquete en el centro de distribución, el cliente tendrá que presentar la notificación que SEUR le habrá dejado.

      Paquete rechazado por el destinatario: si el destinatario de un pedido de regalo no espera ningún paquete, puede que rechace la entrega pensando que el paquete se le ha enviado por error. Si deseas hacer un nuevo pedido de regalo, conviene que informes al destinatario de que va a recibir un paquete.
      Si tienes alguna otra duda sobre paquetes no entregados, contáctanos.
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    ¿Qué sucede con los paquetes no entregados?

      Cuando una empresa de transporte nos reenvía un paquete que no se ha podido entregar, efectuamos el reembolso del importe total del pedido (gastos de envío incluidos). No es posible enviar de nuevo aquellos paquetes que no se han podido entregar.

      Si aun así sigues deseando recibir tus productos, puedes volver a efectuar el pedido a través de nuestra página web.

      Si crees que no nos será posible entregar tu paquete a la dirección indicada, porque no has recibido ni la confirmación del reenvío de tu pedido, ni su reembolso cuatro semanas después de la fecha de entrega estimada, contáctanos.
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    ¿Qué sucede con los pedidos de regalo no entregados?

      Si la empresa de transporte nos devuelve un pedido de regalo que no ha podido entregar al destinatario, reembolsaremos el importe total del pedido (gastos de envío y gastos asociados al pedido de regalo incluidos) a la persona que hizo el pedido y le enviaremos un e-mail para informarle.
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    ¿Por qué mis pedidos han sido agrupados en un único envío?

      Siempre que sea posible, intentaremos agrupar productos de pedidos diferentes en un mismo paquete. De esta manera estaremos reduciendo el número de paquetes que te enviamos y el material de embalaje.

      Intentaremos agrupar productos de pedidos diferentes en un mismo paquete siempre que se cumplan los siguientes criterios:

      • Un cliente ha realizado múltiples pedidos desde la misma cuenta
      • Los pedidos se envían a la misma dirección postal
      • Los productos de cada pedido se encuentran en el mismo centro de distribución de Amazon
      • Los pedidos se envían aproximadamente en las mismas fechas

      Sin embargo, los siguientes pedidos no podrán ser agrupados:

      • Pedidos que no pueden ser enviados desde un mismo centro de distribución para poder cumplir con la fecha estimada de entrega
      • Pedidos enviados desde diferentes centros de distribución
      • Pedidos enviados a diferentes direcciones postales
      • Pedidos enviados a direcciones postales internacionales fuera de la Unión Europea
      • Pedidos de regalo

      Ten en cuenta que el hecho de agrupar productos de diferentes pedidos en un mismo paquete no afectará el importe de los gastos de envío que pagas para cada pedido. El importe que te cobraremos será la suma de los gastos de envío de cada pedido por separado. Sin embargo, no te cobraremos gastos de envío adicionales. Sólo te cobraremos el importe original que te indicamos cuando realizaste tu pedido.

      Si por ejemplo realizas los pedidos de una videoconsola y un DVD escogiendo la opción de envío 2 a 3 días y ambos pedidos pueden ser agrupados, las tarifas de envío que te cobraremos serán las siguientes:

      5,99 ¤ (gastos de envío del primer pedido) + 5,99¤ (gastos de envío del segundo pedido) = 11,98 ¤ (gastos de envío totales).

      Para más información consulta la página donde aparecen nuestras tarifas de envío.

      También intentaremos agrupar en un mismo paquete pedidos de productos vendidos por Amazon.es que han sido realizados con la opción 1-Clic, siempre y cuando los pedidos hayan sido realizados en los mismos 30 minutos.
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