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TRAINPLAN - Kommunikationstechniken im telefonischen Kundenservice (German Edition) de [Schmitt, Wolfgang J.]
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Descripción del producto

Descripción del producto

Das E-Book ist als Kommunikations- und Telefontraining für die Mitarbeiter/innen der Kundenservice und Dispositionsabteilung konzipiert. Es beinhaltet neben den Grundlagen der Kundenorientierung persönliche Erfolgs- und Handlungsstrategien welche Sie in ihrer Tagesarbeit unmittelbar zum Einsatz bringen können. Für ein erfolgreiches Kommunizieren und Telefonieren werden sämtliche Grundlagen der Kommunikation und Gesprächsführung behandelt und durch Themen wie Fragetechnik, Einwand- und Konfliktbehandlung sowie das Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen ergänzt.

Inhaltsverzeichnis

Einleitung
Kompetenzen eines Top-Servicemitarbeiters
Der Top-Servicemitarbeiter ...
Leistungsmaximierung
Positives Denken und Handeln
Drei Positiv-Regeln, die Sie immer im Auge haben sollten:
Motivation
Der Motivationsprozess
Möglichkeiten und Grenzen der Eigen- und Fremdmotivation
Die Telefonkommunikation
Die verschiedenen Gesprächsarten
Das direkte Gespräch (persönlicher Kontakt)
Das indirekte Gespräch (telefonischer Kontakt)
Das schriftliche Gespräch (per Brief, E-Mail, Internet, Intranet)
Grundlagen der Kommunikation
Ebenen der Kommunikation
Die zwei Ebenen der Kommunikation
Die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten
Das Kommunikationsmittel Sprache
Selbstmord- und Reizwörter
Beispiele für Reizformulierungen
Fragetechniken
Die vier verschiedene Frageformen
Argumentationstechnik
Übungsblatt: Nutzenargumentation Zweierschritt
Richtige Formulierungen am Telefon
Checkliste: Seien Sie höflich und ehrlich!
Checkliste: Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner von sich aus Unterstützung an!
Checkliste: Vermeiden Sie Angriffe auf Gefühlsebene des Gesprächspartners!
Checkliste: Bieten Sie konkrete Vorschläge an!
Checkliste: Seien Sie voll konzentriert!
Die persönliche Visitenkarte am Telefon
Die Stimme
Die Atmung
Die Lautstärke
Sprechtempo
Klangfarbe
Modulation
Die Wortwahl
Checkliste: Sprechen Sie positiv!
10 Grundregeln für die richtige Sprechweise am Telefon
1. Einfachheit
2. Gliederung
3. Kürze/Prägnanz
4. Bildhafte Sprache
5. Pausen
6. Entschlossenheit zeigen – keine Konjunktive und Füllwörter
7. Keine Szene-, Modewörter oder Technoquatsch
8. Kundenorientierter „Sie“-Standpunkt
9. Wiederholung wichtiger Informationen
10. Entschuldigen - wenn nötig, dann ehrlich!
Auf den Punkt gebracht: Telefonregeln
Checkliste1: Telefonregeln - Das sollten Sie vermeiden!
Checkliste 2: Telefonregeln - Das sollten Sie beachten!
Telefonieren in der Praxis
Richtig melden
Verbinden von ankommenden Anrufen
Verbinden zum Gesprächspartner:
Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar:
Das Gespräch an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten können:
Verbinden von ankommenden Anrufen in Englisch
Verbinden zum Gesprächspartner:
Wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist:
Wenn das Gespräch an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden soll:
Wenn der gewünschte Gesprächspartner telefoniert:
Wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht verstanden haben:
Verständigungsschwierigkeiten
Anonyme Anrufer
Warteschleife
Verhandlungsführung am Telefon
Checkliste: Verhandlungsführung am Telefon
Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
Taktik 1: Ihr Gesprächspartner ist emotional sehr aufgebracht.
Taktik 2: Kommunikationsfluss fördern – Informationen gewinnen
Taktik 3: Redefluss bremsen
Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Einwandbehandlung
Umwandlung eines Einwandes in Zustimmung
Konflikt- und Einwandbehandlung
10 x richtiges Verhalten bei Einwänden
Abfangformulierungen zur Einwandbehandlung
Die Organisation der Telefonarbeit
Effektivität
Erreichbarkeit und das „Hasch-Mich-Spiel“
Türen öffnen
Zeitaufwand verringern
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsdurchführung
Gesprächsnachbearbeitung
Formular: Telefonnotiz
Das Telefon als Serviceschnittstelle
Reklamations-, Beschwerdeannahme
Kundenorientierung geht jeden an
Überdenken Sie Ihre Einstellung
Beziehungsmanagement
Passives Telefon-Marketing
Kundenorientierte Gestaltung des passiven TMs
Aufbau des passiven TM

Detalles del producto

  • Formato: Versión Kindle
  • Tamaño del archivo: 460 KB
  • Editor: TRAINPLAN (7 de junio de 2011)
  • Vendido por: Amazon Media EU S.à r.l.
  • Idioma: Alemán
  • ASIN: B00551JE2O
  • Texto a voz: Activado
  • X-Ray:
  • Word Wise: No activado
  • Tipografía mejorada: No activado
  • Valoración media de los clientes: Sé el primero en opinar sobre este producto
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